Comment rédiger une FAQ pertinente ?

Sur le web, les mauvaises foires aux questions (FAQ) pleuvent. Elles qui devraient réunir les questions les plus souvent posées pour aider les internautes ne remplissent pas toujours leur rôle. Informations périmées, erronées, incomplètes, vagues; langage compliqué; structure déficiente; choix de questions mal déterminé… Il y a de tout ! D’ailleurs, certaines FAQ sont si difficiles à utiliser qu’il nous faudrait un mode d’emploi…

Selon le blogue Écrire pour le web, une bonne FAQ doit :

donner une valeur ajoutée à votre site;
comprendre un contenu pertinent;
contenir des questions et des réponses claires, concises, structurées et simples;
posséder un sommaire;
être présentée sous la forme d’un questionnaire;
être créée pour l’utilisateur (elle doit, entre autres, utiliser son langage);
répondre à de vraies questions;
être actualisée;
avoir un lien vers la page « Contacts »;
être accessible à partir de toutes les pages grâce à la navigation fonctionnelle;
être facilement utilisable.

Rédiger une FAQ représente donc tout un défi. Car, même si elles sont courtes, les réponses de votre FAQ doivent être complètes. (Adieu, les zones floues !) Pour enrichir vos réponses, vous pouvez ajouter des hyperliens. Toutefois, évitez les « cliquez ici ». Mettez plutôt l’adresse complète. Si votre lien mène à un document téléchargeable ou à une animation, indiquez-le : ne réservez pas de surprise à votre lecteur.

De plus, évitez à tout prix de prendre les internautes pour des idiots. Si votre FAQ est destinée à faire votre promotion, ils s’en apercevront assez vite et seront déçus par votre contenu. Alors, bannissez le langage promotionnel. Rappelez-vous : la FAQ est faite pour l’internaute.

D’ailleurs, pour faciliter la lecture de votre FAQ, utilisez :

des titres;
des puces;
des phrases et des paragraphes courts;
des mots clés;
des mots simples (exit le jargon, les acronymes et les abréviations).

Bref, prenez tous les moyens possibles pour faciliter la vie de vos lecteurs. Soyez pertinents. Soyez clairs. Soyez vrais. Car une bonne FAQ peut améliorer votre référencement sur les moteurs de recherche. Pour en savoir plus sur le référencement, lisez l’article Les règles de base pour améliorer le référencement de votre site web.